自分のページに、お問い合わせください、と書いてあります。
それなのに、ほんとうに1件届くと、うれしさと一緒に、重さが来るんですよね。
返事の下書きを開いて、何行か打って、閉じる。次の日に、また開く。
文章が下手だからだ、と僕はずっと決めつけていました。
でも、違ったんです。重かったのは、終わらせ方を決めていなかったからでした。
毎月数万件の問い合わせを抱えていた会社の話
AIを作っている、ある会社の営業チームが、自分たちの問い合わせの入口を作り替えました。
入口は、よくある形でした。フォームに書いてもらって、担当者が順番に返していく。
ところが、返信が届くまでに、ときには数日かかっていたそうです。問い合わせは、毎月数万件。
書いたのは、その会社で営業を見ている人です。認めるのは心苦しいのですが、と前置きしてから書いていました。
数日待たされた人のことを、少し想像してみてください。聞きたかったことは、もうどこかで片づいています。
すぐに返せないまま置いてしまうの、身に覚えのある人は多いと思います。
やったのは、人を機械に入れ替えることではありませんでした
僕がいちばん意外だったのは、ここでした。ぜんぶ機械に答えさせる、という形ではないんです。
最初に、来た人のほうが選べるようにしてあります。機械と話すか、担当者と話すか。これを、先に相手が決める。
そのうえで、会話の終わり方を3つ決めてありました。
1つ、そのまま申し込みまで進む。2つ、やりとりを持ったまま、担当者に渡す。3つ、その場の答えだけで足りて、終わり。
この3つめがあるのが、僕には発見でした。何も買わずに帰る道が、はじめから置いてあるんです。
数字も出ています。担当者に渡ってきたお客さんは、前のフォームから来た人より、商談になる確率が2倍以上。決まるまでの日数も、約5日早くなったそうです。
※どれもその会社が自分で出している数字なので、まるごと信じすぎないほうがいいですが。
ひとりの入口に置き直すと、やることは3つ
返事が重いのは、たいてい、どう終わっていいかが決まっていないからです。
1件の問い合わせに、答えだけ渡すことも、日を決めて話すことも、申し込みに進むことも、全部ぶら下がっています。だから1通に全部入れようとして、下書きがどんどん長くなります。
まず、自分の入口の文を、1回だけ読み直す。 終わり方が何通り書いてあるか、数えます。たいてい、1通りしかありません。
つぎに、その3つの終わり方を、入口の文のほうにも書いておく。 答えだけ聞いて帰ってもらってもいいこと。日を決めて話せること。そのまま申し込めること。書いていないと、相手は「申し込む気がないのに連絡していいのかな」で止まります。
3つめに、届いたメールを、自分で読む前にAIへ仕分けてもらう。 打つのは、この一言だけです。
> このメールを、答えだけで足りる、日を決めて話す、申し込みに進む、の3つに分けて。そう選んだ理由も1行で。
返ってきた仕分けを見て、答えだけで足りるものには、その場で短く返して終わりにします。
外れていたら、そこだけ自分で直します。仕分けは下書きで、決めるのはこちらです。
それと、答えだけで足りる返事は、短くしてください。3行で止めて、続きは話しましょう、で終わる。長く書くほど、相手は読まずに閉じます。
きょう、入口の文に1つだけ足す
自分の入口の文に、終わり方をもう1つ足してください。
先に答えだけ知りたい人はこちら。話してから決めたい人はこちら。この2行です。
冷たい入口というのは、返事が遅い入口のことではありません。終わり方が1つしかない入口のことです。
動画では、このあたりをもう少しゆっくり話しています。
YouTubeで説明してます
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